Правила за възстановяване на суми

ПОЛИТИКА ЗА ВРЪЩАНЕ, ЗАМЯНА И РЕКЛАМАЦИИ НА CLEVER BABY

за онлайн магазина, абонаментните доставки и мобилното приложение MyCleverBaby

Версия: 27 юли 2026 г.

В сила от: датата на публикуване

1. Кой е търговецът и какво обхваща Политиката

1.1. Тази Политика се прилага за покупки от онлайн магазина https://cleverbaby.bg, свързаните клиентски страници, абонаментните доставки и, когато е приложимо, цифровото съдържание и услугите в мобилното приложение MyCleverBaby.

1.2. Продавач и доставчик на услугите е „Хесоям“ ООД, ЕИК 207456503, идентификационен номер по ЗДДС BG207456503, със седалище и адрес на управление: Република България, гр. Разград 7200, бул. „Априлско въстание“ № 15, вх. А, ет. 1, ап. 2; телефон: +359 876 355 547; имейл: team@cleverbaby.bg („Clever Baby“, „ние“, „нас“).

1.3. Политиката разграничава:

• право на отказ — връщане без посочване на причина при договор от разстояние;
• рекламация — искане при дефект, повреда, липса, грешен продукт или друго несъответствие;
• прекратяване на абонамент — спиране на бъдещи плащания и доставки, което е различно от връщане на вече изпратена поръчка.

1.4. Тази Политика не ограничава задължителните права на потребителите по приложимото българско и европейско законодателство. Ако отделна клауза е по-неблагоприятна от задължителна законова норма, прилага се законовата норма.

 

2. Законно право на отказ в 14-дневен срок

2.1. Потребителят има право да се откаже от договор, сключен от разстояние, без да посочва причина и без да дължи неустойка, като ни изпрати недвусмислено уведомление в срок от 14 дни.

2.2. При продажба на стока 14-дневният срок започва от деня, в който потребителят или посочено от него трето лице, различно от превозвача, получи стоката.

2.3. Когато няколко стоки от една поръчка се доставят отделно, срокът започва от получаването на последната стока. При стока от няколко части или партиди срокът започва от получаването на последната част или партида.

2.4. При договор за редовна доставка на стоки през определен период срокът започва от получаването на първата стока. Правото за прекратяване на бъдещи абонаментни доставки е уредено отделно в т. 12.

2.5. При договор за услуга или за цифрово съдържание, което не се доставя на материален носител, срокът започва от сключването на договора, освен когато е приложимо законосъобразно изключение по т. 8.

2.6. Достатъчно е уведомлението за отказ да бъде изпратено преди изтичането на 14-дневния срок. Не е необходимо в същия срок вече да сме получили върнатата стока.

3. Как се упражнява правото на отказ

3.1. Потребителят може да ни уведоми по един от следните начини:

• на team@cleverbaby.bg;
• чрез функцията за връщане в клиентския профил, когато е налична;
• чрез контактната страница https://cleverbaby.bg/pages/contacts;
• с писмо до адреса по т. 1.2.

3.2. Достатъчно е съобщението ясно да показва решението за отказ и да позволява да идентифицираме поръчката.

3.3. Полезно е да бъдат посочени номерът на поръчката, продуктът, датата на получаване, името и данните за контакт. Касова бележка не е единственият допустим начин за доказване на покупката — може да се използва номер на поръчка, фактура, платежен документ или друго надеждно доказателство.

3.4. При електронно заявление изпращаме потвърждение за получаването му на имейл или друг траен носител без неоправдано забавяне.

3.5. Предварителното ни „одобрение“ не е условие за възникване или упражняване на законното право на отказ. Молим уведомяването да бъде направено преди или най-късно едновременно с изпращането, за да свържем пратката с правилната поръчка и да дадем точни инструкции.

4. Връщане на стоката

4.1. След уведомяването за отказ потребителят изпраща или предава стоката без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни. Срокът е спазен, ако стоката е изпратена преди изтичането му.

4.2. Освен ако в потвърждението за връщане не посочим друг упълномощен адрес, кореспонденция и връщания могат да бъдат адресирани до:

„Хесоям“ ООД

гр. Разград 7200, бул. „Априлско въстание“ № 15, вх. А, ет. 1, ап. 2

телефон: +359 876 355 547

4.3. Препоръчваме проследима куриерска услуга и запазване на документа за изпращане. Рискът от загубване или повреда по време на избран от потребителя обратен транспорт е за потребителя, освен когато ние сме организирали транспорта.

4.4. Не приемаме пратки с наложен платеж или такси, дължими при получаване, освен ако предварително сме се съгласили. Това не засяга валидността на своевременно заявения отказ; ще съдействаме за подходящ начин на връщане.

4.5. Ако връщането на конкретна стока по обичаен пощенски или куриерски начин е обективно невъзможно, предварително предоставяме изискуемата информация или разумна оценка на разхода и съдействаме за организацията.

5. Състояние на върнатата стока и намалена стойност

5.1. Потребителят има право да разопакова и изпробва стоката само доколкото е необходимо, за да установи нейното естество, характеристики и добро функциониране — по начин, сходен с допустимия оглед в обикновен магазин.

5.2. Оригиналната опаковка, етикетите, инструкциите и принадлежностите следва да бъдат запазени, когато това е разумно възможно, защото липсата или увреждането им може да намали стойността. Те не са самостоятелно абсолютно условие за упражняване на законното право на отказ.

5.3. Потребителят отговаря само за доказуема намалена стойност, причинена от боравене, което надхвърля необходимото по т. 5.1. В такъв случай можем да приспаднем обоснованата намалена стойност от сумата за възстановяване и ще обясним начина на изчисляване.

5.4. Употреба, липсваща част или повредена опаковка не води автоматично до отказ на цялото връщане. Преценката се прави конкретно и съразмерно.

6. Възстановяване на сумите

6.1. При валиден законов отказ възстановяваме всички получени плащания за отказаната покупка, включително цената на най-евтиния вид стандартна първоначална доставка, предлаган от нас.

6.2. Не сме длъжни да възстановим допълнителния разход, ако потребителят изрично е избрал по-скъп начин на доставка от най-евтиния стандартен начин, който сме предлагали.

6.3. Възстановяването се извършва без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 календарни дни от деня, в който сме уведомени за отказа.

6.4. Можем да задържим възстановяването, докато получим стоката обратно или докато потребителят представи доказателство, че я е изпратил, в зависимост от това кое настъпи по-рано.

6.5. Използваме същото платежно средство като при първоначалната трансакция, освен ако потребителят изрично се съгласи с друго и това не води до разход за него.

6.6. След нареждането на сумата банката, картовата организация или платежният доставчик може да има собствен технически срок за осчетоводяване. Ако сумата не се появи в разумен срок след нашето потвърждение, моля, свържете се с нас на team@cleverbaby.bg.

7. Кой поема транспортните разходи

7.1. При обикновен отказ без дефект потребителят поема само преките разходи за изпращането на стоката обратно, освен ако сме се съгласили да ги поемем или не сме предоставили предварително изискуемата информация.

7.2. Първоначалната най-евтина стандартна доставка се възстановява по т. 6.1. Следователно общо правило, че „доставката в двете посоки винаги е за клиента“, не се прилага.

7.3. Когато стоката е дефектна, повредена при доставката, грешна или по друг начин не съответства на договора, необходимите разходи за връщане, ремонт, замяна и повторно изпращане са за наша сметка.

8. Изключения от правото на отказ

8.1. Законните изключения се прилагат ограничително и само когато са изпълнени всички техни условия. За предлаганите от нас продукти и услуги могат да бъдат относими по-специално:

• стоки, изработени по поръчка или съобразно ясно посочени индивидуални изисквания;
• стоки, които могат бързо да влошат качеството си или имат кратък срок на годност;
• действително запечатани стоки, които след разпечатване обективно не могат да бъдат върнати поради хигиенни или здравни съображения;
• услуга, предоставена напълно, ако изпълнението е започнало с изрично предварително съгласие и потвърждение, че след пълното изпълнение правото на отказ се губи;
• платено цифрово съдържание без материален носител, когато предоставянето е започнало през срока за отказ с изрично предварително съгласие, потвърждение за загубата на правото и предоставено от нас изискуемо потвърждение.

8.2. Самото отваряне на транспортна кутия или обикновена продуктова опаковка не изключва автоматично правото на отказ. Изключението за здраве или хигиена се прилага само за конкретна запечатана стока, която след разпечатване действително не може да бъде върната по тези причини.

8.3. Стока с намалена или промоционална цена не губи законното право на отказ само защото е закупена в разпродажба.

8.4. Неизползвана подаръчна карта не се изключва автоматично от правото на отказ. За вече използваната стойност и за цифровото предоставяне се прилагат конкретните законови правила и дадените при покупката съгласия. Правата за стоките, закупени с подаръчна карта, остават непроменени.

9. Повредена, грешна или липсваща стока

9.1. Моля, проверете пратката в разумен срок след получаването и се свържете с нас възможно най-скоро, ако продуктът е повреден, дефектен, непълен или различен от поръчания. Бързото уведомяване помага за проверката с куриера, но пропускът да се направи незабавно не отнема законовите права на потребителя.

9.2. При възможност посочете номера на поръчката и приложете снимки на продукта, опаковката и транспортния етикет. Снимките улесняват обработката, но не заменят индивидуалната оценка и не могат да бъдат изисквани, когато предоставянето им е обективно невъзможно.

9.3. В зависимост от случая ще организираме допълване на липсваща част, ремонт, замяна, намаляване на цената или възстановяване на сумата съгласно законовия ред. Не е необходимо потребителят да използва 14-дневното право на отказ, за да предяви рекламация за несъответствие.

10. Законова гаранция и рекламации

10.1. Носим отговорност стоките, цифровото съдържание и цифровите услуги да съответстват на договора, описанието, обичайното предназначение и приложимите изисквания за качество, комплектност, функционалност, съвместимост, безопасност и актуализации.

10.2. Рекламация на стока може да бъде предявена до две години от доставянето ѝ, освен ако приложимият закон или по-дълга търговска гаранция предоставя по-благоприятен срок.

10.3. При несъответствие на стока потребителят може да поиска ремонт или замяна, освен когато избраното средство е невъзможно или би довело до непропорционално големи разходи. Ремонтът или замяната се извършва безплатно, в разумен срок и без значително неудобство; за стоки без цифрови елементи законът предвижда срок до един месец от уведомяването.

10.4. В предвидените от закона случаи потребителят има право на пропорционално намаляване на цената или разваляне на договора. При разваляне поради несъответствие необходимите разходи за връщането са за продавача.

10.5. За еднократно предоставено цифрово съдържание или цифрова услуга рекламация може да се предяви до две години от предоставянето. При непрекъснато предоставяне рекламация може да се предяви през целия договорен период. Привеждането в съответствие е безплатно, в разумен срок и без значително неудобство.

10.6. Рекламация може да се предяви устно или писмено чрез данните по т. 1.2, сайта или упълномощено от нас лице. Потребителят посочва проблема, предпочитаното средство за удовлетворяване и данни за контакт и прилага наличните документи за покупката и несъответствието.

10.7. Приемаме и регистрираме своевременно подадените рекламации и издаваме документ с датата и регистрационния номер на рекламацията. Търговска гаранция, гаранция на производител или доброволна замяна не ограничават законовите права.

11. Замени по желание на клиента

11.1. Ако в рамките на 14-дневното право на отказ потребителят желае друг продукт, най-бързият начин обикновено е връщане на първия продукт по тази Политика и отделна нова поръчка.

11.2. Директна замяна по желание на клиента зависи от наличността и от изричното ни съгласие. Тя не удължава 14-дневния срок за уведомяване за отказ. Ако желаният продукт не е наличен, ще предложим налична алтернатива или възстановяване на дължимата сума по приложимия ред.

11.3. Правото на безплатна замяна като средство за защита при дефект или несъответствие е отделно и не зависи от замяната по желание на клиента.

12. Абонаментни доставки

12.1. Прекратяването на абонамент спира бъдещи плащания и доставки съгласно момента на обработка, посочен в Общите условия и клиентския портал. То не представлява автоматично отказ от вече платена или изпратена поръчка.

12.2. Абонаментът може да бъде прекратен чрез клиентския портал, когато е наличен, или с имейл до team@cleverbaby.bg. За поръчка, която вече е обработена или доставена, се прилагат правото на отказ и рекламацията по тази Политика.

12.3. Ако отказът от основния абонаментен договор е упражнен валидно в законовия срок, свързаните допълнителни договори се прекратяват съгласно приложимия закон.

13. MyCleverBaby и покупки през магазини за приложения

13.1. Към датата на тази версия основният достъп до MyCleverBaby се предоставя без отделна периодична такса на клиент с отговарящ на условията Clever Baby комплект. Приложението не съдържа скрити покупки според публикуваното описание.

13.2. Ако потребителят валидно върне или развали единствената покупка, която дава право на достъп до MyCleverBaby, свързаният достъп може да бъде прекратен след приключване на връщането и възстановяването. Личните данни и създаденото от потребителя съдържание се обработват съгласно Политиката за поверителност и приложимия закон.

13.3. Ако в бъдеще се предлага платено цифрово съдържание или платена услуга, 14-дневното право на отказ се прилага, освен ако предоставянето е започнало при всички условия за законово изключение по т. 8.1.

13.4. За плащане, обработено от Apple App Store или Google Play, техническото искане за възстановяване може да се подава и чрез съответния магазин. Правилата на Apple или Google не ограничават задължителните права на потребителя спрямо „Хесоям“ ООД.

14. Контакт и жалби

14.1. За отказ, връщане, замяна, рекламация или въпрос:

„Хесоям“ ООД

гр. Разград 7200, бул. „Априлско въстание“ № 15, вх. А, ет. 1, ап. 2

имейл: team@cleverbaby.bg

телефон: +359 876 355 547

контактна страница: https://cleverbaby.bg/pages/contacts

14.2. Ако спорът не бъде решен директно, потребителят може да се обърне към Комисията за защита на потребителите и към приложим орган за алтернативно решаване на потребителски спорове.

15. Промени в Политиката

15.1. Можем да актуализираме Политиката при промяна на закона, процеса за връщане, продуктите или услугите. Новата версия се прилага за бъдещи покупки и не отнема вече възникнали законови права.